Redacció en Relacions Públiques- T6

TEMA 6: RELACIONS PÚBLIQUES EN CASOS DE CRISI

IDEES BÀSIQUES

Són “situacions d’alerta que corren el risc d’augmentar d’intensitat, el que provoca un exhaustiu escrutini dels mitjans de comunicació que interfereix en les activitats normals, dinamita la imatge de l’organització i la danya.” Steven Fink

Tota empresa s’ha de preocupar per les crisis. Les empreses més propenses a estar en crisi són aquelles industries químiques i farmacèutiques, empreses financeres, de transport, hotels i restaurants, productors i distribuïdors d’aliments, parcs d’oci, sector de la construcció, etc.

També poden esdevenir-se casos de crisi per culpa de desastres naturals, per errors humans, per relacions entre el personal, per fuga d’informació i altres.

GESTIÓ DE LA CRISI

Una crisi arriba de forma inesperada i quan ho fa automàticament s’ha de comunicar, respondre. El primer de tot és tranquil·litzar-se i consultar el manual de crisi.

FASES DE LA GESTIÓ

1. Fase preventiva. Engloba les accions següents:

- Fer una reunió per analitzar els punts febles de l’organització on tothom digui quines coses no funcionen a l’empresa.

- Analitzar possibles solucions i els seus costos.

- Formació d’un comitè de crisi amb un portaveu i persones dels diferents departaments de l’organització.

- Realitzar un pla de crisi i plasmar-ho per escrit.

2. Fase reactiva

- Resoldre el conflicte i solucionar-lo.

- Comunicar correctament l’accident.

- Actuar per recuperar la imatge i la reputació perdudes.

EL MANUAL DE CRISI

Es tracta d’un document intern i confidencial que té com a objectiu preveure les crisis que es poden produir en una organització i planificar les solucions i accions comunicatives per cada cas.

CONTINGUT

1. Portada

- Títol: “manual d crisi”, “manual de comunicació de crisi”..

- Nom i logotip de l’organització

- Nom i logotip de l’empresa que ha realitzat el manual.

2. Índex - És molt important-
3. Descripció general de la política de comunicació de l’organització en situacions de crisi

- Definició del que l’empresa considera crisi

- Qui ha creat el manual

- Valors

4. Classificació dels tipus de crisi potencials que pot tenir l’organització segons la definició del nivell de crisi

- Nivells de crisi: lleu, mitjana, greu. Apartat on es diu què cal fer en cada nivell de crisi.

· Nivell lleu (verd): no cal comunicar als mitjans de comunicació

· Nivell mitjà (groc): Si els mitjans de comunicació et venen a buscar, has de comunicar.

· Nivell greu (vermell): ha de contactar la pròpia organització amb els mitjans de comunicació.

5. Procediment davant d’una situació de crisi

Fases:

a) Constituir el comitè/equip de crisi: els membres s’hauran de reunir immediatament.

b) Valorar el nivell de crisi (lleu, mitjà, greu)

c) Consultar el manual i seguir el procediment que diu.

6. Llistat dels membre del comitè de crisi i la definició del centre de reunió

- Nom de la persona

- Càrrec real i el del comitè de crisi.

- Càrrecs dins del comitè de crisi:

· Director del comitè. Funcions: convocar el comitè, definir el nivell de crisi, assignar funcions i coordinar-les, informar a la direcció.

· Portaveu intern _{Acostuma a ser el director de RRHH.} Funcions: Comunicar què ha passat als treballadors, els quals no podran parlar davant de la premsa.

· Portaveu extern _{Acostuma a ser el departament de comunicació.} Funcions: Comunicar als mitjans – notes de premsa, rodes de premsa...

· Portaveu telefònic _{Pot ser un treballador de la centraleta} Funcions: Atendre les trucades.

· Assessors jurídics, de seguretat, de producció...

· Secretari. Funcions: Anota les decisions de la crisi: què diu què a la reunió per si es falla en la solució, saber que és el culpable.

- Telèfons per contactar

- Funcions de la persona

7. Llistat dels Mitjans de Comunicació

- Amb les dades actualitzades.

- Telèfon, mail...

8. Llistat d’entitats i persones a les que s’ha de comunicar els accidents. Ja sigui per ajudar o pel càrrec que ocupen

Ajuda:

- Bombers

- Protecció civil

- Ambulàncies

Pel càrrec – cal tenir nom, càrrec i telèfons actualitzats.- :

- Alcalde

- Govern

- Altres alts càrrecs polítics

9. Definició de les diverses crisis

- Cada tipus de crisi és un capítol

- Cada capítol ha de tenir:

· Definició de la crisi i el grau. _{Ex: explosió: greu}

· Seqüència de trucades que s’han de realitzar _{Ex: protecció social, bombers, etc}

· Missatges clau ha dir. _{Ex: “s’estan investigant les causes”...}

· Plantilla de comunicació per cada cas

3 tipus:

a) Al mateix moment.

b) Al cap d’una hora.

c) L’endemà.

· Preguntes freqüents dels mitjans de comunicació _{Qui és el culpable?}

· Plantilla de nota o comunicat per la centraleta de l’organització. Informació d’allò que es pot dir i què no.

· Fitxes diferents amb plantilles d’actuació per cada públic.

· Plantilla pels mitjans de comunicació.

10. Apartats opcionals

- Com tractar als periodistes

- Sala control de crisi

- Planificació de simulacres

- Formació de portaveus