Tècniques en Relacions Públiques. Tema 4: La crisi de confiança

TÈCNIQUES EN RELACIONS PÚBLIQUES

B1: TEMA 4: La crisi de confiança

MARC CONCEPTUAL

La confiança és la conseqüència de demostrar responsabilitat. Quan les empreses estan en crisi fan actes de responsabilitat.

Si falles les expectatives que s’esperen de tu, és quan tens una crisi de confiança.

ADMINISTRACIÓ DE LA GESTIÓ DE COMUNICACIÓ EN SITUACIONS DE CRISI PER PART DE LES ORGANITZACIONS

DEFINICIÓ

Hi ha una crisi de confiança de l’entorn cap a les organitzacions, quan aquesta deixa de complir els seus compromisos i expectatives, ja sigui en allò que fa referència a la gestió i la producció, o bé la gestió en l’àmbit de caires social i/o cultural.

TIPUS DE CRISI

CRISI MANAGEMENT vs. CRISI DE COMUNICACIÓ

Crisi de gestió: Error en la gestió dels compromisos. T’has equivocat en alguna cosa. Vinculat a una expectativa determinada, vinculada a la comunicació.

_{Quan Nissan s’equivoca pq’ produeix uns cotxes als que els fallen els frens, tenen una crisi important amb la que haurà de crear una bona campanya de gestió de la crisi a nivell comunicacional.}

Crisi de comunicació: Un cop ens hem equivocat i no ho comuniquem, i seguim igual com si res, en el que respecta el procés e comunicació posterior a la crisi.

És molt important evitar que una crisi de gestió arribi a ser una crisi de comunicació.

_{Spanair, a la seva web no diu res de la caiguda d’un avió seu i segueix fent vols.}

CAUSES D’UNA CRISI

INTERNES

· Producció

· Finances

· RRHH

EXTERNES

· El rumor

· Fenomen natural _{Si t’han col·locat una bomba a les fàbriques tu no pots fer-hi res.}

Quan són fruit de causes externes és molt més fàcil recuperar la confiança.

LA PREVENCIÓ, EL RISC I LA QUALITAT: FACTORS D’INCIDÈNCIA PRINCIPAL

3 FACTORS PRINCIPALS:

1. Seguretat i prevenció

La prevenció provoca crisi, quan et poses molt estricte, pq’ pot afectar, per exemple, als periodistes. Però si aquesta prevenció extrema és justificable (_{Ex: El Papa a Barcelona)}, la gent “t’ho perdona”.

Cal saber doncs dins a quin punt cal extremar la seguretat.

2. El Risc

Tens un producte de risc _{(Ex: Central Nuclear)}

3. La qualitat

Quan treballem l’excel·lència als productes, tenim més possibilitat de risc que altres. Pq’ qualsevol cosa, per petita que sigui pot afectar molt. Cal ser molt pulcre i perfeccionista amb la qualitat, tot i que com més ho siguem també creem més expectatives respecte l’excel·lència del nostre producte.

Per això és important no crear expectatives que no puguem complir.

EL PLA D’ACTUACIÓ SEGONS LA DIMENSIÓ DEL FENÒMEN

FASES:

1. Aproximació al problema.

Ha d’anar el màxim responsable de l’empresa in situ a veure què ha passat.

2. Explicació del problema

Saber què ha passat i donar el màxim de dades concretes possibles.

3. Explicació de les causes i solucions

És molt important per tal de recuperar la confiança tant aviat com es pugui, que mai les expliqui abans algú aliè a l’empresa. No es pot esperar més d’un dia.

4. Solucions/Avaluació

COMITÈ DE CRISI

Segons la transcendència del fenomen i recursos disponibles:

- Causes greus: Tothom. Tots els departaments:

o Departament de Relacions Públiques

o Comitè directius

o Agència / Consultora

- Causes notables:

o Consultora

o Departament de Relacions Públiques

o Nucli dur de l’equip: Directius _{el més important}, Responsable de l’àrea afectada.

- Causes lleus:

o President

o Vicepresident

o Responsable de Comunicació

o Consultora

o Responsable àrea afectada